服务破局 企业服务领域的破局之路

 1 Zoom

Zoom是全球最大的云会议解决方案公司，市值1200亿美金，超过了百年老店IBM。Zoom创立于2011年，当时整个市场50%的市场份额来自于思科旗下的WebEx，剩下的市场份额大部分由微软、Citrix、Adobe等科技巨头所占据。而到了2020年4月，Zoom已经成为了市场龙头，占领了超过40%的市场份额。而WebEx只有11%的市场份额。2011年，思科的副总裁，也就是WebEx的负责人袁征，发现思科处在主流的价值网里，不愿意为了一些用户开发专门的互联网视频服务，用户体验非常差。所以，41岁的袁征开始创立Zoom。Zoom希望打造让沟通畅通无阻的视频通讯，Make Video Communication Frictionless。Zoom的第一性原理，就是传播幸福感，Sponsor of Happiness。2 Zoom破局模式Zoom以中小用户为主要切入口，可以在网上直接使用，也可以下载APP，非常方便简单，通过“免费增值”服务模式低成本获客。Zoom每次免费使用的时间是40分钟，为什么会有这样一个设计？因为在思科的时候袁征就注意到，用户的平均使用时长是45分钟，很多用户在使用了这个产品之后，愿意去付费。先免费，然后用$19.99的单一定价方式获得收入。Zoom先找到新一代的知识工作者、教育工作者，用免费增值的模式，使得他们来尝试产品；当他们尝试之后，愿意更多的时间使用这个产品；通过24小时在线的优质客服，把这些客户留存下来，实现增长飞轮。更早创立的竞品公司，Bluejeans固守网页端，用户体验越来越差；Vidyo以硬件场景为主，错过了云服务的崛起。只有Zoom做到了始终以用户为中心，不断优化产品体验，真正实现了公司的使命，让沟通畅通无阻。3 Zoom攻城略地一是如何在饱和市场里的错位竞争？区别于思科和微软office365用户，Zoom选择旧场景中的新用户切入。随着产品越来越成熟，Zoom也开始切入思科这样的老用户群体。二是如何配置资源、资本、时间？Zoom在创业早期，大部分时间精力和资本都放在技术上，做产品，很小一部分放在客服上。在公司创立最初三年时间，甚至都没有专门的HR和财务。三是如何选择增长路径？用好的产品体验，吸引用户，通过简单定价促使用户购买产品，不断加强产品功能和场景，留存用户。在传统的ToB的销售业务，你需要认识老板、经理，决策自上而下。而Zoom的产品非常适合个人用户或者小团队，所以很多企业里的部门和团队自发的使用Zoom的产品，使用的多了，倒逼采购部门去采购。所以，在Zoom的路径选择上，最关键的就是用户的留存。Zoom的净推荐指数NPS是70，很多竞品仅为20。好的产品，好的用户体验，好的口碑相传，才实现了客户的飞速发展。这次疫情对于互联网会议工具起到了推波助澜的作用，zoom今年股价涨幅超过500%。未来是否能够持续发展，还有待观察。